Artikel: Kvaliteten i afgørelserne er vigtig

Stort fokus på at nedbringe Ankestyrelses sagsbehandlingstider må ikke gå ud over kvaliteten.

Af forvaltningsretskonsulent Rikke Koefoed Nielsen

Denne artikel er en del af nyhedsbrevet Nyt fra Ankestyrelsen nr. 4, juni 2015.

I de seneste mange måneder har Ankestyrelsen brugt megen energi på at få afgjort flest mulige sager. Vi har blandt andet arbejdet målrettet på at sikre gode interne arbejdsgange, for at borgerne kunne få en hurtigere sagsbehandling. Det går den rigtige vej – men det er klart, at ligeså tilfredsstillende det er for borgeren at få et hurtigt svar, ligeså vigtigt er det, at svaret er troværdigt, let forståeligt og rigtigt. Med andre ord: at hurtigere sagsbehandlingstider ikke går ud over kvaliteten af afgørelserne.

Intern kvalitetsmåling

Siden 1993 har vi foretaget en årlig intern, tværgående kvalitetsmåling af et udvalg af afgjorte sager. Formålet er netop at udvikle og øge kvaliteten i sagsbehandlingen og servicen over for borgerne og andre interessenter.

Resultatmål for målingen har i en årrække været en del af Ankestyrelsens kontrakt med Social- og Indenrigsministeriet.

I kvalitetsmålingerne fokuseres der særligt på, om styrelsen opfylder kravene til blandt andet begrundelsen i afgørelserne, afgørelsernes rigtighed og også om afgørelserne er forståelige og om helhedsindtrykket er i orden.

Ankestyrelsen har i 2014 udviklet en ny metode, der vil danne grundlag for fremtidige kvalitetsmålinger for Ankestyrelsens sagsområder fra 2015 og frem.

Udgangspunktet for den nye model for kvalitetsmåling vil være en mere præcis og ajourført juridisk vurdering af sagsbehandlingens kvalitet i forhold til borgeren. Blandt andet har vi indført vægtning af de forskellige måleparametre, sådan at de juridiske parametre vægtes højere.

Minimal kritik fra ombudsmanden

Et af pejlemærkerne for, om vi lever op til vores ambitioner om høj kvalitet, er ombudsmandens behandling af vores sager.

I 2014 blev der klaget til ombudsmanden i 716 af de sager, vi har behandlet. 91 sager blev realitetsbehandlet og kun i én ud af disse sager udtrykte ombudsmanden kritik.

Dialog og formidling af viden

Ankestyrelsens arbejde handler også om at øge fokus på god sagsbehandling hos underinstanserne, herunder kommunerne og at hjælpe med til at kvaliteten er så høj som muligt hos vores underinstanser. Det sker blandt andet ved, at vi fastlægger praksis og formidler den viden og de afgørelser, vi ligger inde med.

Vi afholder jævnligt møder med vores samarbejdspartnere, for eksempel KL, hvor mere generelle spørgsmål også kan drøftes, ligesom den juridiske hotline for kommunale sagsbehandlere er med til at sikre formidling af faglige spørgsmål og god sagsbehandling.

En række task forces er også med til at formidle viden. I dette nummer af Nyt fra Ankestyrelsen kan du for eksempel læse om den nye taskforce på handicapområdet.

Taskforce på handicapområdet.

Analyser og statistikker

Ankestyrelsen samler store mængder af data fra blandt andet kommunernes og vores egen sagsbehandling. Det gør os i stand til at give et billede af udviklingen på social-, børne- og integrationsområdet i Danmark. Det bidrager også til en ensartet sagsbehandling over hele landet.  

På hjemmesiden kan alle interesserede sammensætte statistikker på mange områder og læse analyser af udvalgte temaer.

Tal og undersøgelser.

Forvaltningsretsligt netværk

En af måderne at holde fokus på kvaliteten er også vores forvaltningsretlige netværk. Netværket har deltagere fra alle afdelinger og drøfter løbende interne forvaltningsretlige spørgsmål. Målet er blandt andet, at sagsbehandlingen er ens på tværs af kontorerne og afdelingerne. Der bør ikke være forskel på de forvaltningsretlige krav til for eksempel en fuldmagt i en arbejdsskadesag og en socialsag.

Ankestyrelsens fagafdelinger afholder også jævnligt interne faglige møder, hvor der hele tiden er fokus på at øge kvaliteten i sagsbehandlingen.

eKonsulenten

Det skal desuden nævnes, at der i øjeblikket er et større arbejde i gang med at opdatere og forbedre Ankestyrelsen elektroniske værktøjskasse - eKonsulenten. eKonsulenten er et internt elektronisk værktøj på intranettet for sagsbehandlerne, der blandt andet hjælper til en ensartet sagsbehandling.

For eksempel kan sagsbehandlerne læse om alle arbejdsgange og procedurer i sager på tværs af afdelingerne i styrelsen. Der findes en forvaltningsretslig tjekliste, oplysninger om partshøring, begrundelse og aktindsigt, nyeste lovændringer og mange, mange andre oplysninger, der hjælper sagsbehandlerne i arbejdet.

 

Sidst opdateret 10.12.2015