Ankestyrelsen søsætter nyt projekt om øget telefonisk kontakt til borgere med arbejdsskadesager

Af Kit Purkær Madsen, ankechef

Vi har i 2021 og 2022 haft særligt fokus på at øge borgerdeltagelsen i klagesagsbehandlingen. I den forbindelse har vi bl.a. interesseret os for, hvad der kan afholde en borger fra at klage over en afgørelse, hvordan afgørelserne bliver lettere at forstå for borgerne, og om vi yder den rette vejledning i forbindelse med klagesagsbehandlingen.

I 2023 arbejder vi nu videre med skræddersyede løsninger for at komme tættere på borgerens behov i de enkelte sager. Som led i dette arbejde skal et af Ankestyrelsens arbejdsskadekontorer i 1. halvår af 2023 gennemføre et projekt om øget telefonisk kontakt til borgere med arbejdsskadesager.

Formålet med projektet er at afdække, om det skaber værdi for borgerne, at vi ringer til dem om deres sag, og hvornår i sagens behandling det i givet fald skal ske. Et telefonopkald til borgerne kan have flere formål, f.eks. at høre, hvad borgeren særligt finder vigtigt i sin sag.

Det kan også være at vejlede borgeren om, hvad der kommer til at ske under sagens behandling i Ankestyrelsen, hvilke oplysninger vi skal bruge for at træffe afgørelsen, og hvilke oplysninger vi allerede har fået fra førsteinstansen.

Ankestyrelsen er som forvaltningsmyndighed allerede underlagt en forpligtelse til at oplyse sagerne tilstrækkeligt, inden vi træffer afgørelse. I projektet vil Ankestyrelsen uopfordret tage kontakt til borgere i 100 sager om arbejdsskader. Der er således tale om, at vi i projektet går videre end den forpligtelse, vi i forvejen har i forbindelse med sagsbehandlingen.

Formålet er at opnå viden om, hvorvidt borgerne herigennem oplever en større deltagelse i egen sag. Erfaringerne fra det indledende arbejde med borgerdeltagelse er nemlig, at det kan være svært som borger at gennemskue, hvordan sagsbehandlingen i Ankestyrelsen forløber, og hvad man selv kan bidrage med.

Klagesagsbehandlingen af arbejdsskadesager

En arbejdsskadesag behandles i første instans af Arbejdsmarkedets Erhvervssikring, og både borger (den tilskadekomne), arbejdsgiverens forsikringsselskab og i visse tilfælde også arbejdsgiver kan klage over en afgørelse. Du kan finde generel information om at klage over en arbejdsskadesag her.

Når Ankestyrelsen modtager en klagesag fra Arbejdsmarkedets Erhvervssikring, opretter vi sagen hos os. Vi sender herefter et brev til sagens parter med bekræftelse på modtagelsen, og oplyser hvornår vi forventer, at sagen er afgjort.

I den tid sagen verserer i Ankestyrelsen, er der i mange tilfælde ingen kommunikation mellem Ankestyrelsen og sagens parter, da sagerne behandles på skriftligt grundlag. I nogle sager kontakter Ankestyrelsen selv borger eller andre relevante aktører, hvis vi har brug for oplysninger eller lignende. Sagens parter kan også selv kontakte Ankestyrelsen og give oplysninger til sagen, spørge til sagens status eller lignende.  

Når en sag er oprettet i Ankestyrelsen, fordeles den til en jurist efter forskellige fordelingsprincipper. Hastesager fordeles med det samme, mens de øvrige sager fordeles efter princippet ældste først. En jurist har typisk en portefølje på mellem 20 og 40 verserende arbejdsskadesager.

Størrelsen på porteføljen skyldes, at sagerne typisk undergår forskellige processer, før de er klar til at blive afgjort. Det kan for eksempel være, at der skal indhentes yderligere oplysninger, at sagen skal forelægges for en lægekonsulent, at der skal ske interne drøftelser om praksis, eller lignende.

Sagerne på arbejdsskadeområdet kan afgøres på ankemøde eller ved skriftlig votering, hvor der deltager to beskikkede medlemmer. Siden 1. januar 2020 har det desuden været muligt at afgøre arbejdsskadesager administrativt, hvilket vil sige uden deltagelse af beskikkede medlemmer. Dette sker i knap 1/5 af sagerne, og alene i sager, hvor der ikke er tvivl om resultatet af afgørelsen. 

Du kan læse mere om Ankestyrelsens beskikkede medlemmer her.

Øvrige initiativer i forhold til borgerinddragelse

Ankestyrelsen vil som noget nyt også bruge mere visuel kommunikation. Mere visuel kommunikation kan skabe en større forståelse for, hvad der sker, når en sag bliver behandlet i Ankestyrelsen. Det skal ske i de breve, borgere modtager som kvittering for, at vi har fået deres ankesag.

Kvitteringsbrevene vil få et link til en video, der fortæller, hvordan en sag behandles i styrelsen. Formålet er at give borgerne en bedre forståelse af sagsforløbet, gøre opmærksom på de muligheder borgeren har for at holde sig orienteret om sagen, og hvordan de kan bidrage med informationer til sagsbehandlingen.

Filmen om sagens behandling i Ankestyrelsen kan, sammen med andre animationsfilm om Ankestyrelsen, ses her.

Ankestyrelsen er, på baggrund af de input vi har fået, også i gang med at undersøge mulighederne for at indføre en digital løsning, så borgere kan følge deres sags gang i Ankestyrelsen.

Vi har også udarbejdet et sæt ”Principper for den gode tilgang til borgeren”, som blandt andet betyder, at Ankestyrelsens medarbejdere jævnligt skal ud at møde borgere på vores sagsområder for at blive klogere på deres ønsker og behov.

Principperne indebærer desuden, at vi skal tænke borgerdeltagelse ind i alle de projekter, vi gennemfører, for at sikre at borgerperspektivet kommer med.

Du kan læse mere om Ankestyrelsens samarbejde med Rådet for Socialt Udsatte her