Artikel: Ankestyrelsen har vendt udviklingen
Af styrelseschef Thorkil Juul
Denne artikel er en del af nyhedsbrevet Nyt fra Ankestyrelsen nr. 2, marts 2015.
I 2013 blev klagesystemet på det kommunale social- og beskæftigelsesområde markant forandret. Den tidligere struktur med regionale nævn og med Ankestyrelsen som en landsdækkende overbygning blev ændret til en struktur med én landsdækkende ankeinstans, Ankestyrelsen. Det betyder, at Ankestyrelsen i dag ser markant anderledes ud end for bare to år siden.
Ankestyrelsens har vendt udviklingen
Ankestyrelsen ønsker at have en høj faglighed og kvalitet i arbejdet med at sikre borgernes retssikkerhed. Samtidig har Ankestyrelsen – særligt lige efter omlægningen – haft udfordringer med for lange sagsbehandlingstider, der har betydet, at borgere i en svær situation har ventet for længe med at få deres sag afgjort.
Det første ønsker vi ikke at gå på kompromis med. Kvaliteten er nemlig rygraden i omverdenens syn på os og vital for borgernes retssikkerhedsfølelse. Det sidste har vi arbejdet fokuseret på at rette op på. Vi har vendt udviklingen, og nye ambitiøse mål skal sikre, at sagsbehandlingstiden bliver ved med at falde.
Sagsbehandlingstider
Samtidig er sagsbehandlingstiderne den del af vores virksomhed, der har været mest fokus på i 2014 – både eksternt og internt. Og det er et fokus, som vil holde mange år fremover.
Historien er i sin korteste form: Vores sagsbehandlingstider har været for lange, men er nu på de fleste sagsområder for nedadgående.
Der afgøres nu flere sager, end der kommer ind, og at sagsbehandlingstiderne falder – særligt på de kommunale social- og beskæftigelsessager, der udgør den største del af Ankestyrelsens sager. I 2014 behandlede Ankestyrelsen således cirka 39.500 sager på det område, hvor vi fik ca. 30.000 sager ind.
Social- og beskæftigelsessager
I første halvår af 2014 steg sagsbehandlingstiden for de kommunale social- og beskæftigelsessager. Ved en målrettet indsats begyndte den så at falde, så den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for sager afgjort i december 2014 var 5,8 måneder. I 1. kvartal 2014 var den 8,2 måneder.
Målet, vi skal nå, er
- en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på maksimalt 5 måneder i 2015 for året som helhed.
- en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på maksimalt 3,25 måneder i 2016 for året som helhed.
- en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på maksimalt 3 måneder i 2017 og 2018.
Arbejdsskadesager
Arbejdsskadesager udgør den næststørste andel af Ankestyrelsens samlede portefølje af sager. I 2014 cirka 14.900 afgjorte sager ud af samlet cirka 66.500 for hele styrelsen.
Udviklingen med fald i sagsbehandlingstider går ikke så hurtigt for arbejdsskadesager. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid har således været højere i andet halvår af 2014 end i første halvår. Dog har der været en faldende tendens gennem andet halvår, og hvor den gennemsnitlige sagsbehandlingstid var 9,3 måneder i tredje kvartal, var den 8,8 måneder i fjerde kvartal. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for arbejdsskadesager afgjort i december 2014 var 8,3 måneder. Antallet af uafsluttede sager er nedbragt fra cirka 10.200 i starten af 2014 til cirka 7.000 ved årets udgang.
Arbejdsskadesager deles i komplekse og ikke-komplekse sager. De komplekse har i sagens natur en længere sagsbehandlingstid, fordi der er flere forhold, der skal undersøges
Det er målet, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for
- komplekse sager skal være 6,5 måneder i december 2015.
- Ikke-komplekse skal være 2,5 måneder i december 2015.
Til sammenligning var tallene i december 2014 henholdsvis 9,6 måneder og 4,2 måneder.
Hvorfor går det ikke hurtigere?
Svaret består af flere dele. En af dem er, at Ankestyrelsen som udgangspunkt behandler de ældste sager først. Det betyder, at de borgere, der har ventet længst, prioriteres. En sag får først en sagsbehandlingstid, når den er afgjort. Det betyder, at hver gang en sag der er ældre end gennemsnittet bliver afgjort, stiger den gennemsnitlige sagsbehandlingstid. Sagsbehandlingstiden begynder først at falde, når pukler af gamle sager er afgjort, og den vil stabilisere sig, når der opnås en balance mellem indkommende og afgjorte sager.
En anden forklaring er, at selvom Ankestyrelsen har fået flere sagsbehandlere i 2014, er der gået en del ressourcer til oplæring af de nye. Et forhold der særligt har gjort sig gældende, når vi har oprettet helt nye kontorer, som eksempelvis et nyt arbejdsskadekontor i Aalborg.
En del af forklaringen er også, at 2014 var året, hvor arbejdspladsen for medarbejdere fra de tidligere nævn flyttede til henholdsvis Aalborg eller København, og året hvor Ankestyrelsen samlede sig på nye adresser i såvel København som i Aalborg. Uanset hvilke forklaringer, der findes, er Ankestyrelsen oven på omlægningerne nu inde i en positiv udvikling med stor fokus på sagsbehandlingstiderne.
Hvad gør vi?
Der er sat rigtig mange projekter i gang for at få sagsbehandlingstiden ned. Nogle har allerede haft effekt, andre er lige startet, mens andre begynder senere på året. Samlet skal de hjælpe os med at nå målene og fastholde kvaliteten.
Et udpluk:
- Ansættelse i 2014 af et betydeligt antal ekstra jurister til sagsbehandling.
- Samling, udbygning og forbedring af alle skriftlige vejledninger, der hjælper sagsbehandlingen.
- Etablering af nye kvalitetsmålingsmetoder
- Omorganisering af organisationen, blandt andet med et nyt infocenter, der også skal forbedre borgerbetjeningen, og en journal, der i højere grad aflaster den enkelte sagsbehandler.
- Resultatlønsprojekt, hvor jurister har haft mulighed for at påtage sig at behandle sager uden for almindelig arbejdstid.
- Et driftsledernetværk, der skal udvikle og igangsætte modeller og skabe erfaringsudveksling om det, der virker produktivitetsfremmende i de forskellige afdelinger og kontorer.
Vejledning og data
Ankestyrelsen beskæftiger sig med mere end behandling af klager, og selvom den del af vores arbejde fylder meget lige nu, arbejder vi fortsat med at sikre, at borgerne får den rette afgørelse fra starten. Det gør vi blandt andet via dialog med vores samarbejdspartnere, undervisning i forskellige emner, længerevarende task-force-forløb i kommunerne, juridisk hotline og læringsforløb om god sagsbehandling.
I Ankestyrelsen arbejder vi også med at indsamle og præsentere data, så omverdenen får et billede af velfærdsområdet. På den måde bidrager vi til at gøre indsatserne målbare.
En styrelse i rivende udvikling
Som skrevet, er Ankestyrelsen markant anderledes end for blot to år siden. Det giver måske et meget godt billede af forandringerne, at de fleste medarbejdere for kort tid siden arbejdede på flere forskellige adresser i små kontorer – mange enkeltmands – i hyggelige, men ofte umoderne omgivelser med al for lidt plads, gamle fastnettelefoner og rift om de få mødelokaler. Siden sommeren 2014 har vi fået samlet os i store, moderne storrumskontorer med bærbare pc’er, smartphones og velgennemtænkte mødefaciliteter med mulighed for at trække sig tilbage og fordybe sig, når det er nødvendigt. Samtidig har vi oven i købet fået en lavere huslejeudgift. Og mens den gamle Ankestyrelse alene var i København, så har vi nu også etableret en stor del af vores aktiviteter i Aalborg.
Smartpost
Hvor afgørelser og andre breve fra Ankestyrelsen for et år siden blev lagt i dueslaget, fragtet ned til betjentene, frankeret og sendt med posten, sender vi nu størstedelen af vores breve elektronisk med SmartPost. Det sparer hver sagsbehandler op mod 70 klik for hver afgørelse.
Chefer i åbne kontorer
For et år siden sad cheferne på deres egne kontorer skærmet af en sekretær eller en rød/grøn lampe, der signalerede, om chefen var ledig eller optaget. Nu sidder cheferne blandt medarbejderne i det åbne kontorlandskab. Det gør dem langt mere tilgængelige og i højere grad en del af det daglige arbejde.
Ankestyrelsen er kort sagt blevet moderne, både i fysiske omgivelser og i den måde vi arbejder med fokus på driftsledelse, administration, planlægning, styring og opfølgning på sagsbehandlingen. Vel at mærke uden at give køb på kvalitet, samarbejde og gode værdier og traditioner.
Læs mere
Du kan læse mere i Ankestyrelsens årsrapport for 2014.
På hjemmesiden kan du også følge sagsbehandlingstiderne måned for måned og kvartal for kvartal.