Ankestyrelsen udpeger tre nye strategiske fokusområder
Af direktør Ingeborg Gade
Ankestyrelsen er sat i verden for at styrke borgernes retssikkerhed. Vi styrker retssikkerheden, når vi behandler den enkelte borgers klagesag korrekt og hurtigt. Vi styrker retssikkerheden, når vi med praksiskoordinering bidrager til, at førsteinstanserne træffer korrekte afgørelser, og vi styrker retssikkerheden, når vi stiller vores viden fra klagesagerne, fra praksiskoordineringen og fra vores undersøgelser af praksis til rådighed for vores omverden.
Ankestyrelsens fem-årige strategi (2018 – 2022)
Vores fem-årige strategi sætter retning for vores arbejde og sikrer, at vi har fokus der, hvor der i særlig grad er behov for udvikling eller fastholdelse af niveauet. Da strategien blev til i 2018, udpegede vi tre strategiske fokusområder: digitalisering, praksiskoordinering og det kommunale og regionale tilsyn.
Dette fokus har blandt andet resulteret i, at vi i dag anvender robotter og machine learning i vores opgavevaretagelse. Det har også betydet, at vi i dag foretager systematisk dataopsamling fra klagesagerne, og at vi kobler data med vores viden i øvrigt, og på det grundlag fastlægger vores praksiskoordinerende aktiviteter.
Endelig har det resulteret i, at vi i dag har nedbragt sagsbehandlingstiden markant for sager om aktindsigt på tilsynets område, at vi har offentliggjort en database for udtalelser fra tilsynet og udarbejdet en tilsynsmodel, der understøtter, at tilsynet behandler emner af generel og væsentlig betydning.
Vi har med andre ord flyttet os på de tre fokusområder, der blev udpeget i 2018, og stod derfor ved indgangen til 2020 et helt andet sted, end da strategien blev til.
Derfor besluttede vi, at tiden var inde til at genbesøge strategien og udpege nye fokusområder. Men vi gjorde det ikke alene. For vi spurgte vores omverden til råds.
Omverdensanalyse
Ankestyrelsen gennemførte i 2019 en omverdensanalyse blandt vores mange førsteinstanser, interessenter og samarbejdspartnere. Vi fik på den måde et værdifuldt indblik i de mange og forskelligartede forventninger, som omverdenen har til os.
Noget af det, der er enighed om blandt vores førsteinstanser, interessenter og samarbejdspartnere er, at vi skal fastholde den høje faglige kvalitet i vores arbejde, og at sagsbehandlingstiden skal være kortere.
Vores omverden vil også gerne have, at Ankestyrelsen er mere åben, tilgængelig og inddragende, og i endnu højere grad end i dag deler vores viden.
På den baggrund udpegede vi sagsbehandlingstid, kvalitet og åbenhed som nye strategiske fokusområder frem mod 2020.
Vi arbejder naturligvis videre med digitalisering, optimering af praksiskoordineringen og udvikling af tilsynet, men vores strategiske fokus har været på de tre nye områder, siden vi præsenterede strategien i august 2020.
De tre nye strategiske fokusområder i vores strategi
Sagsbehandlingstid: Kort sagsbehandlingstid på alle områder
Lang sagsbehandlingstid er belastende og omkostningsfuld for borgere, der venter på en afklaring af deres situation. Lang sagsbehandlingstid har også betydning for førsteinstanserne, der kan risikere at administrere lovgivningen forkert, mens de venter på en afgørelse fra Ankestyrelsen. Derfor skal vi have fokus på sagsbehandlingstiden.
For at opnå en kort sagsbehandlingstid på alle områder skal vi være gearet til at håndtere varierende tilgang af sager både på enkeltområder og samlet set. Det stiller store krav til fleksibiliteten i vores organisering og ressourcestyring samt til medarbejdernes kompetencer.
Det betyder blandt andet, at vi skal have brede kompetencer og viden om flere lovområder. På den måde kan vi hurtigt tage hånd om situationen, når antallet af sager stiger på ét område, men falder på et andet.
Derudover skal vi til stadighed have øje for muligheder for automatisering af sagsgange og se på relevante teknologier som fx robotter, der kan hjælpe os i opgavevaretagelsen. For hver eneste gang vi gør noget smartere, bedre eller hurtigere, er vi med til at sikre borgerne hurtigere behandling af deres sager.
Kvalitet: Helhedsorientering og fastholdelse af høj og ensartet kvalitet
Ankestyrelsens skal fremstå som én enhed i de konkrete afgørelser og i forbindelse med dialogaktiviteter og praksiskoordinering. Derudover skal vi med en helhedsorienteret tilgang træffe korrekte afgørelser af faglig høj kvalitet.
Høj faglig kvalitet kræver, at vi i Ankestyrelsen har en stærk læringskultur, et højt juridisk niveau, og at vi deler viden internt. Vi arbejder derfor blandt andet med fælles oplæringsforløb, feedback og med at måle kvaliteten af vores afgørelser.
Men med den brede vifte af sagsområder, vi behandler, og med den høje grad af detailregulering er det nødvendigt også at have fokus på at undgå juridisk silotænkning. Vi skal i stedet have en helhedsorienteret tilgang til sagsbehandlingen og til dialogen med borgeren. Det skal tænkes ind i vores organisering, bemanding af de enkelte enheder, kompetenceudvikling af medarbejderne og i tilrettelæggelsen af vores processer.
Derudover sikrer vi kvalitet ved at reflektere over og udvikle Ankestyrelsens praksis blandt andet ved at inddrage viden fra relevante samarbejdspartnere, ligesom vi skal understøtte retssikkerheden på samfundsniveau ved at bringe vores viden i spil.
Åbenhed: Øget åbenhed og kommunikation
Vi vil bringe vores viden i spil.
Ankestyrelsen behandler mere end 50.000 sager om året. Den viden, vi skaber og opbygger som klage- og tilsynsmyndighed, som vejledende myndighed og gennem vores undersøgelser, giver os et stærkt fundament af viden på det samlede social- og beskæftigelsesområde. Den viden vil vi gerne stille til rådighed for førsteinstanser, lovgivere og andre aktører.
Herudover vil vi arbejde med borger- og brugerinddragelse. Det vil vi gøre blandt andet for at sikre, at borgerne forstår vores afgørelser, og at førsteinstanser og andre interessenter forstår vores vejledning.
Vi er i løbende dialog med kommunerne og andre førsteinstanser om forståelsen af reglerne og vores praksis. Det er vi, når vi afholder kurser, webinarer, dialogmøder og målrettede læringsforløb i kommunerne.
Vi vil også sikre en bedre formidling af Ankestyrelsens data og statistik om vores afgørelser. Herudover vil vi styrke vores kommunikation om lærings- og analyseaktiviteter på vores hjemmeside og på de sociale medier.
Endelig handler åbenhed også om, at vi skal kigge på os selv og være åbne over for vores omverden – lytte, reflektere og lære. Det betyder for eksempel, at vi skal være opmærksomme på at tage viden og læring med os hjem, når vi har været i dialog med borgere, førsteinstanser og andre samarbejdspartnere.
Konkrete tiltag i 2021
Vi har planlagt en række tiltag i 2021, der skal medvirke til at gøre vores strategi til virkelighed. Vi vil for eksempel arbejde med systematisk borgerinddragelse og workflow i sagsbehandlingen.
Vi vil implementere et nyt koncept for kvalitetsmåling, komme med input fra praksis til lovgivning og endelig vil vi give lettere adgang til vores viden ved at systematisere og offentliggøre vores data.
Der er flere tiltag i støbeskeen, og endnu flere vil komme til hen ad vejen i takt med, at vi arbejder med de tre nye strategiske fokusområder, som skal bidrage til, at vores omverden har tillid til, at vi kan løfte vores opgave: At styrke retssikkerheden.